本报潍坊9月6日讯 笑一笑简单,笑三年那真是可贵了。自2009年开始推行微笑服务以来,山东高速的收费员这一笑就是三年。灿烂的笑容不仅让收费站的投诉率几乎为零,三年多来近两千封表扬信也如雪片般纷至沓来。为了将“好客山东”的热情通过高速传播出去,山东高速还特别设立了“微笑奖金”,探索制定了一套完整的微笑服务长效机制。　
    8月28日上午,记者来到了全国工人先锋号青银高速潍坊收费站。岗亭中收费员李敏正在进行着每天都要重复的工作:伸手示意司机停车,转身面向司机,微笑点头致意,向司机报出通行费金额,收款金额,找零金额,收费程序完成后再转身面向司机,目送车辆离开。在这整个过程中,亲切自然的微笑始终挂在李敏的脸上。看似简单的微笑服务有一套严格的标准:2转体,2点头,并5指,露8齿。每一位收费员每天工作8小时,大约对400辆车收费。在这过程中收费员不仅要始终保持灿烂的微笑,还需要进行800多次转体和点头。
    潍坊收费站站长刘宏生告诉记者,有时候大雾下雪天遇到堵车,很多司机下高速的时候心中难免有一些火气撒到收费员身上,而推行微笑服务后这种情况几乎没有了,三年来收费站的投诉率几乎为零。正在潍坊站下高速的大货车司机陈先生笑着说,“收费员的笑脸让俺一路开车的疲惫都减轻了,更别说有什么火气了。”
    山东高速股份济青分公司总经理张世春告诉记者,山东高速是从2009年全运会召开前在所辖高速的87个收费站开展的微笑服务,“开始推行时有人感觉没必要,现在微笑服务成了我们一张靓丽的名片,三年多我们收到了近两千封来自全国各地的表扬信还有锦旗。”
    为了激励员工将微笑服务坚持下去,2010年1月起山东高速专门为一线收费人员每月增加了平均300元微笑服务奖,并配套考核奖惩机制,通过视频监控抽查等方式对每个人的微笑打分排名,笑得越甜奖金越高,每月有的收费员最高能拿到800元的微笑奖励。“一个微笑看似简单其实不简单,微笑能打开沟通的大门,拉近与司乘人员间的距离,所以我们还要一直笑下去。”张世春笑着说。
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