本刊济南讯（记者 赵大勇 贾云鹏）近年来，山东高速集团服务区管理以“优质服务、创树品牌”为中心，转变服务观念，通过创新运营模式不断深化和延伸服务领域，高速公路服务区由过去单一的为过往司乘人员服务转型为集休闲、娱乐、购物、度假于一体的开放式“综合服务体”。“山东高速服务区”快速成长为全国同行业知名品牌，实现了社会效益和经济效益的双赢。

“顾客需要什么，我们就提供什么”

8月25日中午1点左右，一辆悬挂冀B牌照的灰白色别克轿车缓缓驶入青银高速邹平服务区。一名身穿保安制服的服务区工作人员迅速跑上前去，指挥车辆准确停放在合适车位处。“别忘了锁车门！”驾驶员下车后，这名服务人员还不忘高声提醒。

这是记者在现场看到的一幕。在这个服务区，有3名工作人员时刻等候在停车场上，为来往车辆指挥、导向、看护车辆。在餐厅和超市，服务人员笑靥如花，主动为有需要的司乘人员服务。“别说，这个服务区让人觉得挺亲切的。”来自河北的刘先生笑着对记者说。

“高速公路服务区是展现企业形象的重要窗口。”山东高速集团所属服务区管理有限公司负责人认为，“‘场区园林化，环境整洁化，服务诚信化，制度规范化，管理高效化’是山东高速人的承诺。服务区作为联系和服务司乘人员的重要桥梁和纽带，应该为广大司乘人员提供贴心、顺心、暖心的服务。”

山东高速服务区公司管理着京台路、青银路、济广路、日兰路、荣潍路、威青路、烟海路、临枣路，河南永登路及四川乐宜路等10条高速公路的39对服务区，每天面对着数以万计顾客。山东高速服务区公司提出了“顾客需要什么，我们就提供什么”的理念，细化顾客需要，及时更新硬软件设施，全力打造“设施齐全、功能完善、环境优美、服务一流”的高速公路温馨驿站。

他们对外观陈旧、内部装饰损坏的服务区进行改造和修缮，对场区重新施划标志、标线，统一服务区功能标识，加大非经营设施及场区绿化投入，对场区进行绿化美化，配置绿植、鲜花，全部服务区均达到了“绿、洁、畅、美、齐”的要求。

在此基础上，山东高速服务区公司主动推行“亲情化”“人性化”服务，满足司乘人员多元化需求。除设置停车场、公共卫生间、综合性超市、加油站、餐厅、普通客房、车辆修理所等基本服务功能和设施外，各服务区还积极创新，自主增加服务项目。

记者在青银高速青州服务区看到，这里设置了手机加油站、自动存取款机等设备，还为大货车司机提供公共休息区和更衣室。类似互联网接入、医疗、客运接驳、客车捎带、小件物流、车辆加水、轮胎降温等公共设施和服务也如火如荼开展起来。#p#分页标题#e#

让软件硬起来，硬件才能活起来。他们全面推行服务承诺公开，执行首问负责制和限时办结制，设立意见薄、意见箱、留言簿，公开值班经理和服务投诉电话，接受社会监督。同时开展了“微笑在服务区”活动，通过员工互评、顾客投票评议和管理人员评议等方式，每天评比“微笑服务之星”，每月评比“微笑服务标兵”“微笑服务团队”，让服务理念深入到每一个工作人员心间。

服务区加速转型为“综合服务体”

肯德基餐厅、福王面馆、大娘水饺、康师傅面馆……这可不是什么购物中心的餐饮区，而是山东高速服务区引入的餐饮合作伙伴。在不久的将来，必胜客、西提堤牛排等品牌餐饮企业也将出现在山东高速服务区。

山东高速服务区公司认为，要着力改变过去大家的看法，认为高速公路是封闭的，司乘人员只能到服务区吃饭、休息、加油。如果服务区服务不能让人满意，人们完全可以在上路之前加满油，下路之后再吃饭。把司乘人员的“吃”“用”解决好，不但体现了服务区的服务职能，也会为公司带来效益，同时为高速公路有序运行提供支撑。

为此，山东高速服务区公司从2006年起将服务区作为朝阳产业进行打造，主动适应市场竞争，创新商业模式，围绕餐饮、休息、加油等核心需求，推进餐饮业品牌化、零售业商业物业化、石化规模化发展，加速实现高速公路服务区由单一的为过往司乘人员服务向集休闲、娱乐、购物、度假于一体的“综合服务体”转型。

今年7月，山东高速首家肯德基餐厅在京台高速济南服务区开业。目前，他们已引进福王面馆、大娘水饺、肯德基等，并规划引进必胜客、西堤牛排及中式快餐等国内外知名品牌。

山东高速服务区公司整合商业物业及其周边资源，建立商业物业与商业服务结合的商业模式，打造文化、旅游等特色服务区，实现“一条龙服务”。驾车自京台高速由北至南，德州服务区以黄河、运河文化为主题，济南和泰安则以泉水和泰山文化为主题，曲阜则以宣扬孔子文化为主调，使服务区经营和文化推广形成良性互动。公司还筹划进入高端商业物业领域，提升服务区档次和水平。在省际接合部的服务区，建立大型的土特产品集散地，设立山东“名、特、优”产品展示中心，形成“山东特产、一站购齐”的特色效应，服务地方经济社会发展。

得益于商业模式的创新，“山东高速服务区”品牌影响力增强的同时，经济效益实现了大幅跃升。2012年，公司经营收入近30亿元。其中，京台路德州、禹城、济南、泰安四个服务区连续多年经营收入过亿元，青银路邹平、淄博、潍坊和日兰路曹州等服务区经营收入也突破亿元大关。#p#分页标题#e#

服务奉献扮靓“美丽山东路”

山东高速服务区公司通过构建优质服务的长效机制，将服务奉献内化为企业员工的自觉行动，展示了山东高速和山东人的良好形象。

今年 6月1日下午，家住泰安市岱岳区夏张镇郝家宅村的杨先生开车经过淄博，在淄博服务区加油，粗心大意将钱包掉在加油机旁。服务区加油员在呼喊杨先生无果后，立即报告了值班领导，她根据钱包里的名片，三个小时后终于联系上杨先生。杨先生电话打通时，他还表示不敢相信。“包里有身份证、银行卡、驾照等证件以及3200元现金，我真没想到能找回来。”杨先生激动的说。

在取回钱包时，不善言谈的杨先生紧握着服务区工作人员的手执意要表示谢意。服务区员工婉言谢绝了杨先生的酬金。

为全方位提升专业化、精细化管理水平，山东高速服务区公司梳理修订管理制度86项；对35项业务流程进行梳理、细化，修订完善《员工手册》6册，编制印发了公司《制度汇编》等9册贯标文本，工作标准进一步规范，工作流程更加科学，全面推行ISO9001质量管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系和卓越绩效管理模式，实现了连续6年无安全责任事故，于2011年、2012年先后荣获“全国用户满意单位”和“山东省质量奖”。

高速公路是重要的交通基础设施建设，确保高速公路安全畅通、出现问题有人管、危险时候冲得上、应急物资齐全有效，是关系到国计民生的大事。今年春节是全国收费公路小型客车免费通行的第一个春节，节前接连出现雪雾等恶劣天气，导致春节期间客流量大增。为应对可能出现的拥堵，各服务区储存成品油均超出平常用量的1.5倍，并增加超市、餐厅、厕所、广场服务人员和保洁、保安人员，加大对车辆的疏导分流力度，保证了春节期间运行正常。

企业不仅是一个经济主体，更是一个社会主体，在实现企业自身做大、做强、做优的同时，积极履行好社会责任，为经济社会发展贡献正能量。四川汶川、青海玉树地震发生后，山东高速服务区公司为36个车队4000余辆抗震救灾车辆提供周到细致服务；公司员工踊跃捐款18.5万余元，党员主动交纳特殊党费30.4万余元。第十一届全国运动会期间，公司精心组织、抓管理促服务，保障了火炬传递和全运会成功召开，被“十一运”组委会交通保障部授予“交通保障工作先进集体”。