派驻监管如何做到“四两拨千斤”


        长卷舒展向大海,江苏沿海大开发上升为国家战略,为保险业带来了千载难逢的机遇。
        位于“黄金海岸”的南通和盐城,是苏中、苏北名副其实的保险重镇。南通更是跻身于苏南保险业第一方阵,被业界称为“南通现象”。但南通和盐城两市也出现过中介飞单、地下保单等乱象。
        正是基于这样一个大背景,江苏保监局经过深入调研,于2011年6月下旬派驻南通、盐城监管组。重点区域施以重点监管,把有限的监管力量起到“哨兵”的威慑力,发挥四两拨千斤的功效。
        数据显示,只有3人的监管组,6个月以来深入城乡行驶近3万公里,巡查保险公司51家次、暗访46家次、现场检查2次、信访调查7次、监管谈话7次。2011年下半年,江苏保监局受理南通地区信访投诉同比下降51.28%,盐城地区信访投诉同比下降10.53%,监管驻点成效初步显现。日前,记者走进南通、盐城进行了深入的采访。
       “点”上巡查 治顽疾
        记者一到南通就直奔国寿营业二部网点,见到监督岗汪娟正在电话回访客户,核对保险收益等细节,她还预约了一个购买分红险的客户上门去回访。
        该部经理沈凌鹤对记者说:“我们对每一张保单都要进行二次回访,让客户明明白白买保险。一季度,这个网点5年以上期缴保单做了500余万元,未发生一起客户投诉。”
        监管组“”上巡查是全方位的,把落实保监会相关寿险监管难点和热点作为重点,对保单销售信息公开、寿险业务电话回访、车险电销业务十不准等方面的执行情况开展巡查,巡查网点达21家次。
        乡镇网点是监管盲区,成为巡查的重点。监管组先后巡查11家保险公司,发现乡镇网点在营销员管理方面仍然不同程度地存在无证展业、虚挂人力等问题,采取监管谈话,制定整改措施,强化对营销队伍的管理。
        盐城地区保险代理机构数量多、分布广、竞争行为不规范,监管组抓住江苏保监局重拳整肃保险中介市场,重点甄选了未曾去过的县级市法人机构开展业务巡查,先后巡查7家代理公司,对个别机构虚开发票等问题立即采取了监管措施,规范了盐城的保险中介市场。
        南通人保总经理高峰对记者说:“监管组入驻后,效率提高了,寓监管于服务之中,现场解决问题。”
        监管组采取暗访的方式掌握保险主体实际经营情况,及时发现苗头性问题,切实保护被保险人合法权益。
        针对车管所、车站等群众反响较为强烈的保险服务窗口,监管组先后暗访了7次,发现车管所附近存在保险公司委托非法中介机构出单、车站销售乘意险不规范等问题,相继对有关公司高管进行了监管谈话,非法出单点被取缔,车站乘意险业务规范了起来。
        南通国寿总经理张建平说:“南通是个充分竞争的市场,没有绝对垄断的公司,国寿占市场份额不到30%,自监管派驻南通后,市场秩序明显规范,竞争更加公平。”
        南通地区寿险业务规模较大,销售误导的“诟病”影响行业信誉危机,监管组实地暗访22家网点,梳理出银保存在的突出问题,诸如银保柜面人员保险业务生疏,导致发生“存单”变“保单”、向不适合的人群推销投资型保险产品、夸大投资型保险收益等问题。
        监管组在治理销售误导“顽疾”上下“猛药”。一方面,对银行柜面人员进行保险业务培训,重点对保险责任、保险产品与银行储蓄产品的异同、保险变现期限、现金价值、投资型寿险的收益等银保产品进行了系统的辅导;另一方面,狠抓销售人员素质提升,要求营销员100%持证上岗,同时统一了寿险公司电话回访话术标准,规范回访流程。
        经过阶段性治理整顿,提高了银行柜面人员的业务水平,规范了电话回访,提高了高管合规意识。南通地区的银保销售误导行为得到初步遏制,银保市场走上健康可持续发展轨道。
        南通国寿副总经理耿德新对记者说,公司开展了“一把手”进职场诚信教育活动,对老年客户开展“前置回访”,前几年,保险经常被媒体曝光,近来媒体正面宣传保险多了。
        交强险承保环节易生乱象,监管组对南通、盐城两地15家产险公司的销售柜台进行暗访,发现不同程度的存在拒保、强制搭售等问题。监管组立即采取监管措施,责令限期整改,南通、盐城两市交强险拒保、强制搭售的投诉量明显下降。
        南通人保副总经理戴宁说:“现在南通保险业高管合规意识明显变化,‘我要规范’的意识在高管中变为自觉行为。大家不再为眼前小利打小九九,而要算大账,呵护行业,为行业作贡献。市场规范了,形象提升了,客户认同了,保险业才能健康持续发展。”
        多位财险公司老总都表示,南通市场确实变规范了,监管组进驻南通后优化了行业发展环境。
       “前几年经常媒体曝光,曝光一个公司,影响整个行业。如今,南通保险市场越来越来优化,行业领导走进‘政风热线’,解答老百姓提出的问题。”南通国寿副总经理朱德华说。
       “面”上协调 促发展
        启东地区一度发生多起假赔案、机动车定损纠纷频发,扰乱了保险市场秩序。监管组一边向当地政府通报,引起了政府高度重视,一边协调南通法院民二庭,并请法官对公司的法律人员进行培训,提升了从业人员法律水平,也加深了法院对保险业经营情况的了解,取得了事半功倍的效果。
        监管组针对人伤赔付居高不下的现状,建议相关保险公司借力第三方公估机构力量,提高经营效益。去8月,盐城人保在全省率先与公估公司开展合作,随机抽取200份保单进行全面审核,经过审核发现119件在医务、诉讼、鉴定等环节存在欠缺,初步估计至少可减损10%,提高了内控水平。
        南通人保副总经理孙如南说:“监管组虽然只有3个人,到政府等相关部门说话管用,保险公司跑10遍也不起效果,监管组起到了‘四两拨千斤’的作用。”
        记者来到到盐城,进入南通交巡警支队大厅,电子显示屏滚动显示:“2012年2月23日,出险人蒋长顺、茆兆玉,责任认定时限35天,倒计时32天,负责人人民调解员罗安山。”保险事故流程处理一目了然。
        这便是在监管组的有效推动下,去年9月,盐城保险业与公安、卫生、司法等九部门合作联动,设立了全省首家交通事故处理集约化服务中心,形成了机动车事故与人伤事故的无缝对接。推进交通事故保险理赔处理一体化工作新机制。
        全市15家产险公司以驻点定岗或设立办公室的形式全员参与,会同交巡警部门与医院、120救护中心、司法鉴定中心,以及劳动部门实现连线服务,与交通巡回法庭、人民调解工作室、银行实现合署办公。
        交通事故处理集约化服务中心成立以来,处理了373起人伤事故理赔纠纷,涉及金额1.18亿元,实现了案结事了人和,为保险业赢得了高分。
        该中心人保柜面理赔员郭远玲介绍,一年来接了130多个案件,交通事故处理集约化服务中心不同于快速理赔中心,到我们这里都是人伤大案,易发理赔纠纷,处理不当就会引发上访。
        交通事故服务中心人性化管理,交警、保险公司提前介入,加之有人民调解委员会容易把矛盾就地化解掉。
       “今年初,南通安责险终于试水,这也得益于监管组的多方协调。”南通人保副总经理孙如南说。
        在监管组的推动下,南通在全省率先建立车商兼业代理委员会。而靠行业协会去组织车商自律根本做不到。监管组指导行业协会,并联合江苏保监局中介处,与南通市交通局、汽车维修协会加强沟通联系,共同规范4S店代理保险业务。目前已建立联席会议制度、统一服务标准、规范服务流程、统一修复工时定额标准与零配件价格、统一信用考核评定标准等问题达成了共识。
        盐城人保总经理曹志平说,监管组公信力强,监管组通过协调地方政府,保险公司在金融会议等重大活动有了话语权,提升了保险公司行业地位。增强了保险业参与社会管理的渗透度,如农业保险、安责险以及民生类保险得以顺畅开展。